Стратегия послепродажного обслуживания

Компания должна разработать стратегию послепродажного обслуживания про­дукции (например, техническое обслуживание, ремонт, обучение персонала). Боль­шинство фирм создает отделы по обслуживанию потребителей, но задачи, кото­рые перед ними ставятся, могут значительно различаться. С одной стороны, такие отделы просто распределяют звонки покупателей конкретным работникам или отделам, не контролируя выполнение требований клиентов. С другой стороны, они принимают заказы, предложения и даже жалобы потребителей и следят за их исполнением.

Этапы стратегии послепродажного обслуживания

Большинство компаний последовательно переходит к различным этапам про­движения услуг по мере расширения своей доли рынка. Первый этап - организа­ция отделов по обслуживанию клиентов. Компании необходимо получать инфор­мацию о проблемах, возникающих при использовании ее продукции. Обычно руководство организует собственную ремонтную службу, считая, что обучение персонала дилеров слишком дорого и требует времени. Кроме того, вскоре обна­руживается, что компания имеет возможность неплохо заработать на продаже запчастей и ремонте. Пользуясь тем, что компания является единственным по­ставщиком запчастей для своего оборудования, она практикует занижение цены на основное оборудование, компенсируя это высокой стоимостью запчастей и обслуживания.

Со временем производители передают большую часть послепродажного об­служивания и ремонта официальным дистрибьюторам и дилерам, концентрируясь на производстве запчастей. Посредники непосредственно общаются с потребите­лями и предлагают если не лучшее, то более быстрое обслуживание.

Следующий этап - возникновение сервисных фирм. В США более 40 % работ по обслуживанию автомобилей выполняется не официальными дилерами, а неза­висимыми станциями или сетями технического обслуживания, такими как MidasMuffler, Saersvi. С. Penney. Появились независимые организации, обслуживаю­щие пользователей компьютеров, телекоммуникационного и другого оборудова­ния, которые обычно предлагают более низкие цены и (или) более быстрое об­служивание, чем производители или официальные дилеры.

И наконец, некоторые крупные потребители берут на себя ответственность за обслуживание и ремонт собственного оборудования. Так, компания с несколькими сотнями персональных компьютеров, принтеров и сетевого оборудования может обнаружить, что ей дешевле иметь собственный обслуживающий персонал. Такие компании обычно требуют от производителей существенных скидок, поскольку занимаются обслуживанием оборудования самостоятельно. Маркетологи отмеча­ют следующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:

• 1. Производители оборудования создают все более надежное, легко адаптируемое к раз­личным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса - замена элек­тромеханического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
• 2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят отдельно платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
• 3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживаю­щих оборудование разных типов.
• 4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслужива­ние и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового и никогда не дающего сбо­ев оборудования уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10 % цены покупки за гарантийное обслуживание.
• 5. Число предоставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль. Производителям оборудования приходится искать новые способы получения прибы­ли от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродаж­ного обслуживания.

Послепродажное обслуживание - комплекс торговых услуг, обеспечивающих сохраняемость товаров у потреби­теля в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и использования. Назначение этих услуг - создание поло­жительного послепродажного отношения потребителей к товару и фирме-изготовителю и/или продавцу за счет бо-

Глава 7.

Послепродажное обслуживание

Лее полного удовлетворения потребностей при использо­вании или эксплуатации товаров благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, значимых для потреби­теля.

Послепродажное обслуживание включает следующие операции: доставку товаров, монтаж (сборку), наладку и техническое обслуживание сложнотехнических товаров, рас­крой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, гаран­тийный ремонт, замену или приемку товаров некачествен­ных со скрытыми или явными дефектами, а также качест­венных, но не подошедших по определенным причинам по­купателю и подлежащих возврату в соответствии с Феде­ральным законом «О защите прав потребителей». Эти опе­рации оказывают различное влияние на обеспечение коли­чества и качества товаров.

Доставка товаров - торговая услуга по транспорти­рованию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Назначением ее является обеспечение со­храняемости товаров в процессе транспортирования. Для этого товары или дополнительно упаковывают в транс­портную тару, или используют специальные приспособле­ния, транспорт и обученных для этих целей работников.

При доставке товаров транспортные организации несут ответственность за сохраняемость товаров при погрузочно-разгрузочных работах и в пути, а продавец - за отпуск товаров надлежащего качества, количества и-комплектности.

Доставка товаров может осуществляться от изготови­теля посредникам (оптовым или розничным продавцам) или непосредственно конечным потребителям. При транспор­тировании товары независимо от сроков перевозки хра­нятся, поэтому условия и сроки доставки должны соответ­ствовать условиям и срокам хранения конкретных товаров. Не допускается перевозка товаров, если сроки доставки больше сроков годности.

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнических то­варов, раскрой тканей, подгонка и переделка готовой одежды - торговые услуги, которые формируют новые или измененные потребительские свойства товаров, бо­лее полно удовлетворяющие реальные потребности по­купателей.

При монтаже и наладке бытовые приборы, сборная ме­бель и т. п. приобретают способность выполнять функцио­нальное назначение. Так, стиральные машины автомати­ческого типа не могут быть использованы без подключения

к электросети, водопроводной и канализационной систе­мам. Подгонка или переделка одежды обеспечивает необ­ходимые потребителю эргономические и эстетические свой­ства изделия с учетом его запросов.

Техническое обслуживание - совокупность сервисных услуг, осуществляемых продавцом или специальными сер­висными организациями и предназначенных для сохране­ния и/или восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации.

Перечень таких услуг зависит от особенностей сложно-технических товаров. Так, техническое обслуживание авто­мобилей включает следующие услуги: окраску, монтаж колес, противоугонных средств, балансировку колес и т.п.

Гарантийный ремонт -- услуга, оказываемая потре­бителю изготовителем, и/или продавцом, и/или специ­альными сервисными организациями для восстановления функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установлены гарантии изготовителя (или по­ставщика).

Следовательно, основным назначением гарантийного ре­монта является восстановление качества потребительских товаров, частично утративших его в пределах установлен­ных гарантийных сроков.

Если обнаруженные дефекты, относящиеся к градации критических и неустранимых, произошли по вине изгото­вителя или продавца, то товар подлежит приемке с после­дующей его заменой на аналогичный по назначению. При отсутствии товара-аналога или отказе потребителя от за­мены сданного некачественного товара изготовитель или продавец обязан вернуть сумму покупки с учетом индек­сации цен.

Указанная услуга - приемка некачественных товаров не влияет на качество и количество товаров, поэтому не относится к факторам, формирующим или сохраняющим качество. Однако в ходе оказания этой услуги чрезвычай­но важна товароведная оценка некачественных товаров для выявления причин возникновения обнаруженных де­фектов и предъявления претензий лицам, виновным в их появлении.

В случае отказа от приемки некачественных товаров товаровед должен квалифицированно аргументировать свое решение и довести его до сведения потребителя, а при необходимости - и до государственных органов или обще­ственных организаций, занимающихся защитой прав по­требителей.

212 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Потребление

Потребление - комплекс операций, обеспечивающих использование товаров по функциональному и/или соци­альному назначению.

Различают два вида потребления товаров: краткосроч­ное с полной или частичной утратой товара и длительное без видимых признаков утраты товара в течение достаточ­но продолжительного периода.

Краткосрочное потребление с полной или частичной утратой товара характерно для всех пищевых продук­тов, парфюмерно-косметических изделий, товаров быто­вой химии, фармацевтических препаратов. Эти товары по характеру использования делятся на товары для внутрен­него или наружного потребления человеком.

К первой группе относятся все пищевые продукты, не­которые медикаменты, а также табачные изделия. Для них характерно то, что компоненты, входящие в их состав, об­ладают достаточно высокой степенью усвоения. Поэтому для них чрезвычайно важна безопасность. Неусвояемые ве­щества вместе с другими продуктами жизнедеятельности выделяются из организма.

Вторая группа товаров для наружного потребления че­ловеком представлена парфюмерно-косметическими това­рами, а также некоторыми медикаментами. Безопасность этих товаров также имеет важное значение, но меньшее, чем товаров первой группы. Так, фармакопейный спирт, пригодный для наружного употребления, нельзя использо­вать в качестве пищевого. Известны случаи отравления при использовании его как пищевого продукта.

Краткосрочное потребление товаров может чередоваться с периодами более или менее длительного хранения, если при использовании товар утрачивается лишь частично. Например, купленные впрок пищевые продукты могут употребляться час­тями, а остальная масса может храниться до полного исполь­зования. Парфюмерно-косметические товары также использу­ются небольшими порциями (духи, кремы, мыло, шампуни, лаки), а остальное время они хранятся. При этом товары могут претерпевать значительные изменения, ухудшающие их каче­ство. В ряде случаев отмечается полная утрата важнейших потребительских свойств, в том числе и безопасности.

Положение усугубляется еще и тем, что при хранении частично потребляемых товаров в домашних условиях чрез­вычайно сложно создать оптимальные условия. Относительно приближены к ним условия, создаваемые бытовыми холо -

Потребление

дильниками, но и в них невозможно обеспечить стабиль­ный климатический режим. Особенностями режима в до­машних холодильниках являются значительные перепады температуры - от 0°С под морозильной камерой до 5°С на нижних полках, пониженная ОВВ, частые перепады темпе­ратуры из-за открывания дверцы, отсутствие принудитель­ного воздухообмена. Кроме того, в домашнем холодильнике нередко хранят порой несовместимые друг с другом скоро­портящиеся продукты.

Еще более неблагоприятные условия складываются при хранении товаров с ограниченным сроком годности при ком­натной температуре. В результате этого сохраняемость то­варов снижается и может произойти утрата их доброкаче­ственности.

В связи с вышеизложенным становится понятно, насколь­ко необходима потребителю информация о возможных сро­ках годности товаров в домашних условиях.

Таким образом, первый вид потребления может быть охарактеризован как однократное частичное или полное использование товара с последующим хранением остав­шейся части.

Второй вид длительного и многократного потребле­ния без видимых признаков утраты товара обычно на­зывают эксплуатацией.

При эксплуатации товары используются по назначе­нию, при этом видимых признаков частичной утраты их чаще всего не обнаруживается. Однако каждый период экс­плуатации обязательно связан с утратой определенных ресурсов товаров. Например, одежда и обувь изнашивают­ся, в бытовых приборах изнашиваются отдельные детали, вырабатываются ресурсы их эксплуатации.

Эксплуатация характерна для многих ассортиментных групп непродовольственных товаров длительного пользо­вания. Особенностью этого этапа технологического цикла товара являются две стадии:

рабочая - например, носка одежды, обуви, работа бы­товых приборов и т. п.;

нерабочая - отдыха и хранения. Для последней стадии характерно частичное восстановление (релаксация) израс­ходованных ресурсов, что повышает долговечность эксплу­атируемых изделий.

Таким образом, эксплуатация - этап технологического цикла, характеризующийся чередованием рабочих стадий со стадиями отдыха и хранения, влияющий на обеспечение качества товара у потребителя.

Глава 7.

Сохраняемость потребительских свойств товаров в про­цессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателями которой являются сроки эксплуатации. В ряде случаев для бытовой техники в эксплуатационных доку­ментах указываются максимальная продолжительность не­прерывной работы и продолжительность стадии отдыха, когда приборы находятся в нерабочем состоянии.

На долговечность существенно влияет продолжитель­ность рабочей и нерабочей стадий. Чем больше продол­жительность рабочей стадии и испытываемые изделием нагрузки, тем меньше долговечность и безотказность то­варов.

Важное значение для обеспечения качества и количест­ва товаров на этапе потребления имеет соблюдение потре­бителем условий использования изделия по назначению, о которых он должен быть информирован.

Товарные потери

На различных этапах технологического цикла товаро­движения отмечаются разнообразные потери сырья, полу­фабрикатов, энергоносителей, готовой продукции, а затем и товаров. Эти потери могут быть измерены в натуральном и денежном выражении, в зависимости от чего подразделяют­ся на две группы - товарные и материальные.

Товарные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой количественных и качественных характе­ристик товара в натуральном выражении.

Материальные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой стоимостных характеристик в денеж­ном выражении.

Эти две группы потерь взаимосвязаны, но товарные потери являются первичными, а материальные - - вторич­ными, следствием товарных потерь.

Объектами товароведения являются только товарные потери, причем те, которые вызваны процессами, происхо­дящими при хранении и предреализационной обработке товаров. В товароведении не рассматриваются товарные потери, обусловленные субъективными причинами (хище­ния, неправильный учет и т. п.). Эта часть товарных по­терь, а также все материальные потери являются объек­том бухгалтерского учета и административного права.

Товарные потери подразделяются по виду утраченных характеристик товара на две подгруппы - количествен­ные и качественные.

Количественные (нормируемые) потери

Количественные потери - уменьшение массы, объема, длины и других количественных характеристик товаров.

Потери этой подгруппы вызываются естественными, свойственными конкретному товару процессами, происхо­дящими при хранении и товарной обработке. Поэтому в ряде нормативных документов их еще называют естест­венными, а по порядку списания - нормируемыми.

Количественные, или естественные, потери относятся к неизбежным. Их можно снизить или изменить место их возникновения путем целенаправленного регулирования факторов внешней или внутренней среды товара, но невоз­можно исключить полностью. Этим объясняется установ­ление норм естественных потерь.

Количественные потери в зависимости от причин воз­никновения делятся на два вида - естественная убыль и предреализационные потери (рис. 21).

Естественная убыль - количественные потери, вы­зываемые процессами, которые свойственны товарам и происходят при их транспортировании и хранении.

Причинами возникновения естественной убыли служат следующие процессы: испарение воды или усушка; рас­пыл (утруска, распыление); розлив (размазывание); улету­чивание веществ; впитывание жидкой фракции пищевого продукта в упаковку; дыхание (только для товаров, являю­щихся живыми объектами); бой стеклянной или раздавли­вание полимерной тары.

Рассмотрим подробнее указанные причины возникнове­ния естественной убыли.

Усушка - одна из основных причин естественной убы­ли потребительских товаров, содержащих воду даже в не­больших количествах. Этот процесс обусловливает 50-100% всей естественной убыли. Усушка происходит, даже если товар герметически укупорен (консервы, напитки и др.). Другое дело, что испарившаяся вода не теряется в окру­жающую среду, а остается в свободной от продукта части тары. Усыхают и фасованные, и штучные товары, но для них нормы естественной убыли не применяются, поэтому естественную убыль этих товаров фактически оплачивает потребитель. Усушка вызывает естественную убыль не только продовольственных, но и непродовольственных то­варов. Эти процессы являются практически единственны­ми, обусловливающими естественную убыль как мясных, рыбных, молочных и кондитерских товаров при хранении, так и тканей, кожи, кремов и т. п.

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Рис. 21. Классификация товарных потерь

Чем больше воды в продукте, меньше его водоудержи-вающая способность и менее надежна упаковка, тем выше естественная убыль за счет усушки.

Распыл (утруска, распыление) свойственен лишь мел-коизмельченным продуктам и происходит за счет удале­ния части продукта в виде легких пылевидных частиц при перетаривании, фасовке и взвешивании, а также вследст­вие прилипания частиц к стенкам тары. Утруска наиболее характерна для муки, крахмала, сахарной пудры и песка, поваренной соли, круп, порошкообразных продуктов (су­хое молоко, сыпучие концентраты, стиральные порошки, мел, цемент и др.).

Розлив (размазывание) - количественные потери жид­ких и вязких, мазеобразных продуктов за счет прилипания частиц к стенкам тары, а также к вспомогательным сред-

ствам для перемещения товара из одного вида тары в дру­гой. Этот процесс вызывает потери напитков, меда, красок, олифы и т. п.

Улетучивание веществ - количественные потери то­варов за счет перехода части летучих веществ в окружаю­щую среду. Наибольшие потери вследствие улетучивания веществ отмечаются у алкогольных напитков (улетучива­ние этилового спирта), парфюмерно-косметических това­ров (спирт, ароматические вещества), красок и олифы.

Впитывание жидкой фракции продукта в упаковку ха­рактерно для товаров, содержащих легкоподвижную вод­ную или жировую фракцию, при этом не только уменьша­ется масса, но и изменяются другие потребительские свой­ства товаров. К продуктам, для естественной убыли кото­рых этот процесс имеет существенное значение, относятся квашеные овощи (капуста, огурцы и др.), соленая рыба, мучные кондитерские изделия, халва, охлажденные мясо, рыба и др.

Дыхание - биологический процесс распада энергети­ческих веществ и выделения энергии, частично используе­мой для обеспечения жизнедеятельности живых объектов (свежие плоды и овощи, мука, непропаренные крупы, яйца, живая рыба). На долю потерь за счет дыхания приходится 10-50% всей естественной убыли пищевых продуктов. Этот процесс несвойствен большинству непродовольственных товаров.

Бой стеклянной тары нормируется только для алко­гольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, пар­фюмерно-косметических товаров, олифы в стеклянной таре, а также посуды, зеркал и т. п. Бой стеклянной тары возни­кает вследствие воздействия динамических и статических нагрузок, превышающих ее механическую прочность. Для других видов тары, в том числе пластмассовых бутылок, потери от боя и раздавливания не нормируются, хотя слу­чаи их раздавливания встречаются довольно часто.

Предреализационные товарные потери, или отходы, вызывают процессы (операции), связанные с подготовкой товаров к продаже. Эти потери бывают ликвидные и не­ликвидные. К отходам относятся:

удаление малоценных частей товара, которые могут быть реализованы по более низкой цене или отправлены на пром-переработку Например, ликвидные отходы возникают при зачистке от штаффа весового сливочного масла, отделении шкуры, костей у мясокопченостей, удалении головы и плав­ников у рыбы, обрезке хазовых концов у тканей;

218 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Отделение составных частей товара, не обладающих его функциональным назначением или утративших его. Так, неликвидные отходы возникают за счет упаковочных и пере­вязочных материалов, удаления тары, заливочных жидкос­тей, отбраковки экземпляров с критическими неустрани­мыми дефектами - загниванием, плесневением и т. п.;

раскрошка товаров при разделении на части (рубка мяса, резка сыров, мясокопченостей и т. п.) или при транспорти­ровании, хранении, взвешивании (печенье, сухари, макаро­ны, халва и т. п.);

отделение от основной массы товара его составных ком­понентов - воды, жиров и других (отделение бульона от вареных колбас, пахты - от сливочного масла, сырной сы­воротки - от сыров, обсыпки глазури - от пряников, кон­фет, парафина - от сырных головок и других защитных оболочек).

Качественные (актируемые) потери

В отличие от количественных качественные потери спи­сываются не по нормам, а по актам, поэтому их называют еще актируемыми.

Качественные потери - потери, обусловленные мик­робиологическими, биологическими, биохимическими, хи­мическими, физическими и физико-химическими процес­сами. Перечень этих групп процессов проранжирован в убывающем порядке по мере их значимости.

Микробиологические процессы вызывают порчу това­ров, существенно снижают их качество, делают невозмож­ным использование их по назначению или снижают надеж­ность. Порча пищевых продуктов происходит вследствие разного вида брожения (маслянокислого, пропионовокисло-го, спиртового, уксусного, молочнокислого), гниения, ослиз-нения, плесневения, развития токсичных бактериозов (бо-тулинус, сальмонеллез и др.). Для непродовольственных то­варов (тканей, кожи, мехов и изделий из них) характерно лишь плесневение.

Микробиологические процессы являются одной из при­чин биоповреждений.

Биологические процессы - повреждения (процессы), вызываемые насекомыми: молью (платяной, фруктовой, амбарной и др.), жуками (хрущак, долгоносик и т. п.), гусе­ницами (плодожорки яблоневая, сливовая, ореховая), ли­чинками (моли, проволочника, мухи сырной, шоколадной, морковной).

Товарные потери - виды, порядок списания

Существенный урон потребительским товарам при хра­нении наносят мышевидные грызуны, которые поедают и загрязняют не только пищевые продукты, но и поврежда­ют меха, кожу, ткани и изделия из них.

Биохимические процессы свойственны в основном пи­щевым продуктам, а также непродовольственным товарам, являющимся биологическими объектами (например, живые цветы и животные). Они происходят при участии разнооб­разных ферментов.

Нарушение естественного протекания этих процессов может вызывать различные физиологические расстройст­ва, которые в конечном счете могут привести к гибели биообъектов. В результате дальнейшее использование их по назначению становится невозможным.

Наиболее распространенным биохимическим процес­сом, нарушение которого может привести к гибели, явля­ется дыхание. У свежих плодов и овощей нарушение ды­хания вызывает анаэробиоз (удушье), у зерна, муки и кру­пы - самосогревание и даже самовозгорание, у цветов и животных - смерть вследствие анаэробиоза.

Химические процессы приводят к порче товаров вслед­ствие изменений веществ. Например, прогоркание жира в жиросодержащих продуктах - муке, крупе, орехах, муч­ных кондитерских изделиях, масле, маргариновой продук­ции, животных жирах, мясных и рыбных товарах, космети­ческих товарах (кремы, лосьоны и т. п.), потемнение суше­ных плодов и овощей, консервов и т. п.; окисление арома­тических веществ, что ухудшает аромат парфюмерно-кос-метических товаров.

Физические и физико-химические процессы обуслов­лены механическими разрушениями или деформациями товаров. К ним относятся: деформация хлебобулочных из­делий, раздавливание плодов и овощей, полная раскрошка кондитерских изделий, бой яиц, сильная деформация, бой, скол эмали на посуде, деформация или разрушение от­дельных комплектующих частей бытовой техники, дефор­мация упаковки товаров бытовой химии и т. п.

К физическим процессам относится и усушка, которая вызывает увядание и усыхание свежих плодов и овощей, живых цветов, сыров, мяса, колбас, рыбы, в том числе за­мороженной, вяленой и др. Усушка некоторых товаров про­воцирует физико-химические процессы, в результате ко­торых товары становятся недоброкачественными. Напри­мер, усушка хлеба ускоряет его черствение.

Глава 7. Обеспечение качества и количества

Товарные потери - виды, порядок списания

Порядок списания количественных и качественных потерь

Как отмечалось выше, количественные, или естествен­ные, потери относятся к нормируемым и списываются на основании утвержденных норм, а качественные потери - к актируемым и списываются на основании актов. Для мно­гих продовольственных и непродовольственных товаров установлены нормы естественных потерь.

Нормы естественной убыли продовольственных това­ров утверждены приказом Минторга СССР и Минфина СССР № 88 от 2 апреля 1987 г. В 1996 г. их действие было про­длено (приложение - Письмо Роскомторга и Минфина РФ от 11 апреля 1996 № 1-458/32-5)1.

Порядок списания естественных потерь определяется Ме­тодическими рекомендациями по бухгалтерскому учету за­трат, включаемых в издержки обращения и производства, и финансовых результатов на предприятиях торговли и общест­венного питания, утвержденными Роскомторгом и Минфином (Приказ Роскомторга от 20 апреля 1995 г. № 1-550/32-2).

Согласно п. 2.13 этих рекомендаций на статье «Потери товаров и технологические отходы» отражаются: потери товаров и продуктов при железнодорожных, водных, воз­душных, автомобильных и гужевых перевозках, хранении и продаже в пределах действующих норм естественной убыли, утвержденных в установленном порядке.

Утвержденные нормы естественной убыли при перевоз­ке, хранении и продаже товаров и продуктов являются пре­дельными. Списание товаров и продуктов в пределах норм естественной убыли производят в случаях, если при прием­ке или инвентаризации выявлена фактическая недостача.

В целях равномерного отражения предстоящих расхо­дов в издержках обращения и производства на холодиль­никах, хладокомбинатах, базах овощных и продовольствен­ных товаров, торговых предприятиях, имеющих склады, ежемесячно начисляется резерв на списание естественной убыли товаров в пределах действующих норм естествен­ной убыли:

нормируемые отходы, образующиеся при подготовке к розничной продаже колбас, мясокопченостей и рыбы чис­той массой (весом);

потери от зачистки сливочного масла, крошения кара­мели обсыпной и сахара-рафинада.

1 В настоящее время порядок снижения естественных потерь пересматривается.

Нормы технологических отходов утверждаются Коми­тетом Российской Федерации по торговле (с 1996 г. - Ми­нистерство внешнеэкономических связей и торговли).

На этой статье также отражаются:

убытки от недостачи и потери от порчи товаров, про­дуктов и сырья сверх норм естественной убыли в тех слу­чаях, когда конкретные виновники не установлены;

потери от списания долгов по недостачам товарно-ма­териальных ценностей, денежных средств и другого иму­щества, во взыскании которых отказано судом вследствие необоснованности исков.

Потери и недостачи товаров и продуктов отражаются
на этой статье по покупным ценам. *

Основанием для списания убытков от недостачи, порчи сверх норм естественной убыли, когда виновные не уста­новлены или во взыскании которых отказано судом, явля­ется обоснованное заключение, утвержденное руководите­лем предприятия торговли.

В документах, представляемых для оформления списа­ния недостач и порчи ценностей сверх норм естественной убыли, должны быть решения следственных или судебных органов, подтверждающие отсутствие виновных лиц, либо отказ от взыскания ущерба с виновных лиц, или заключе­ние о факте порчи ценностей, полученное от соответству­ющих специализированных организаций (инспекций по ка­честву и др.).

Нормы технологических отходов продовольственного сырья в общественном питании утверждены Роскомторгом и приведены в Сборнике рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания (издание 1994 г. и 1996 г.).

Нормируемые технологические отходы возникают при подготовке продовольственного сырья к кулинарной обра­ботке. Они также являются неизбежными и относятся к естественным.

Актируемые качественные потери списываются за счет прибыли торговой организации, а нормируемые естественные потери - за счет издержек обращения или производства.

Меры по предупреждению и снижению потерь

Эти меры подразделяются на организационные, техно­логические и информационные.

Организационные меры направлены на выявление при­чин возникновения потерь с целью их предупреждения или

8 М. А. Николаева

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Снижения. Они могут носить профилактический или теку­щий характер.

Профилактические меры связаны с приемочным кон­тролем качества, что уже на первой стадии закладки това­ров на хранение позволяет прогнозировать их сохраняе­мость, возможные сроки хранения независимо от того, су­ществуют или отсутствуют на конкретные товары сроки годности.

К организационным текущим мерам относятся меры по обеспечению своевременной поставки товаров в установ­ленные сроки, морального и материального стимулирова­ния работников за сокращение потерь, а также действую­щий порядок jix учета и списания, формы ответственности за сохраняемость товаров.

Технологические меры - меры по учету факторов внут­ренней среды-и регулированию факторов внешней среды, позволяющие предупредить или снизить товарные потери.

Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери, представлена на рис. 22.

Внутренние факторы обусловлены химическим соста­вом и структурой (строением) потребительских товаров. Все вещества химического состава по влиянию на потери можно разделить на две группы:

вещества, увеличивающие потери;

вещества, уменьшающие потери.

Вещества, увеличивающие потери. Из первой группы веществ наибольшее влияние на качественные потери ока­зывают вода и летучие вещества. При их испарении или улетучивании теряется масса продукта. Кроме того, ухуд­шается качество товара, вплоть до потери доброкачествен­ности или функционального назначения.

Для предотвращения потерь воды и ароматических ве­ществ применяют герметичные упаковки (консервы, пар­фюмерные товары и др.). Для замедления усушки товаров в негерметичной упаковке рекомендуется хранение при по­ниженных температурах и повышенной относительной влажности воздуха. Повышенная влажность достигается при хранении товара в полимерных упаковках, ограничиваю­щих воздухообмен. При этом испаряющаяся влага частично остается в упаковке, за счет чего создается микроклимат с повышенной влажностью.

Следует иметь в виду, что не все товары можно хра­нить в полиэтиленовых упаковках, так как высокая влаж­ность может провоцировать микробиологическую порчу за счет плесневения и заражения.

Рис. 22. Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери

На величину качественных потерь могут влиять и струк­турные изменения веществ, гидролиз белков, крахмала и др., которые вызывают изменения органолептических свойств (размягчение квашеных овощей, черствение хлеба, пухлость яблок и т. п.), а иногда и потерей безопасности (глубокий гидролиз белков до аминов и амидов, некоторые из которых ядовиты).

Вещества, уменьшающие потери. Эта группа представ­лена веществами, снижающими потери. К ним относятся вещества, обладающие водоудерживающей способностью (белки, крахмал, пектины и др.) или бактерицидными свойст­вами (полифенолы, органические кислоты, жирные масла, гликозиды и др.). Последние предупреждают микробиологи­ческую порчу товаров и уменьшают потери их качества.

Структура товара. Немаловажное значение для раз­мера потерь имеет и структура (строение) потребитель­ских товаров. Так, многие процессы, вызывающие естест­венную убыль, обусловлены именно структурой товара (распыл - товаров с мелкоизмельченной структурой, роз­лив - жидких и вязких и т. п.).

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Предреализационные потери целиком определяются структурой товара. Поскольку ценность отдельных его час­тей неравнозначна, малоценные или непригодные для ис­пользования по назначению части товара удаляют.

Структура товаров, их механические свойства сущест­венно влияют на раскрошку товаров при резке, рубке и других операциях, связанных с делением целого на части.

Внешние факторы - совокупность воздействий внеш­ней среды, а также средств защиты от нее, влияющих на размеры потерь. Это условия, сроки хранения (или транс­портирования), упаковка и операции предреализационной товарной обработки.

Эти внешние факторы, сохраняющие количественные и качественные характеристики товаров, оказывают наибо­лее существенное влияние на размер потерь в организаци­ях торговли и общественного питания.

На товарной стадии внутренние факторы могут лишь учитываться, так как формируются на предтоварных ста­диях технологического цикла товародвижения. Внешние факторы (или факторы внешней среды) в процессе транс­портирования, хранения и товарной обработки регули­руются. Методы их регулирования рассмотрены ранее на с. 185-191.

Информационные меры - меры по обеспечению рабо­чего персонала необходимой информацией о правилах, нор­мах и требованиях, устанавливаемых нормативными и тех­нологическими документами, которые позволяют предуп­редить или снизить товарные потери.

К нормативным документам, регламентирующим нор­мы и правила хранения, относятся стандарты на продук­цию (общетехнические условия, разделы «Упаковка», «Хра­нение»), на методы хранения, а также СанПиНы и нормы естественной убыли.

Технологические документы представлены инструкциями по хранению товаров определенных ассортиментных групп, а также инструкциями по порядку списания норм естест­венной убыли. Кроме того, условия и сроки транспортиро­вания устанавливаются в Правилах перевозки грузов или кодексах соответствующих транспортных органов.

Информационным носителем является также специаль­ная товароведная и технологическая литература по вопро­сам хранения.

Немаловажную роль в информационном обеспечении рабочего персонала играют профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации.

Таким образом, меры по предупреждению или сниже­нию потерь должны носить комплексный характер, что обу­словлено сложностью и важностью проблемы товарных потерь, которая имеет актуальное народнохозяйственное значение.

. Народнохозяйственное значение проблемы предупреж­дения и снижения потерь обусловлено рядом причин.

1. Решение этой проблемы, даже частичное, взаимосвя­
зано с другой глобальной проблемой - рационального ис­
пользования природных ресурсов. Для производства това­
ров, которые затем могут быть утрачены для потребления
в соответствии с назначением, используются земельные,
энергетические, трудовые и иные ресурсы. Снижение то­
варных потерь на 10-20% позволяет сберечь до 40-^60%
природных ресурсов.

2. Потери товаров независимо от места их возникнове­
ния (у изготовителя, продавца или потребителя) наносят
большой экономический ущерб не только юридическим или
физическим лицам, по чьей вине произошли эти потери,
но и обществу в целом.

Для сохранения потребления на должном уровне при­ходится наращивать производство товаров взамен утра­ченных. Если по каким-то причинам увеличение производ­ства невозможно, то уменьшается потребление, возникает повышенный спрос и возрастают цены.

3. Товарные потери являются составной частью из­
держек производства или обращения, поэтому они могут
повлиять на рост цен. В свою очередь, повышение цены
снижает конкурентоспособность товаров, даже если дру­
гие критерии конкурентоспособности остаются на преж­
нем уровне. Уменьшение конкурентоспособности товаров
неизбежно влечет за собой снижение спроса и замедле­
ние сбыта. Если фирма относит потери на счет прибыли,
а не издержек обращения, то снижается рентабельность
предприятия.

Таким образом, товарные потери ухудшают результа­ты финансово-хозяйственной деятельности организации, производящей или продающей товары. Поэтому каждой организации чрезвычайно важно разработать комплекс мер по предупреждению или снижению товарных потерь с уче­том факторов внутренней и внешней среды товаров.

Похожая информация.

Послепродажное обслуживание (послепродажный сер­вис) - совокупность услуг, оказываемых потребителям по­сле приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка за­пасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров произ­водственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуа­тация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал поку­пателя, контролирует правильность эксплуатации, работни­ки гарантийного послепродажного обслуживания без специ­ального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе - проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслу­живания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вари­ант рекомендуется для технически сложных товаров, ког­да покупателей немного, а объем послепродажного об­служивания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Ре­комендуется на этапе достаточного широкого распро­странения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

консорциумом производителей отдельных видов обору­дования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепро­дажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростан­ций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорци­ума позволяет улучшить качество обслуживания потре­бителей;

независимой специализированной фирмой. Такой ва­риант послепродажного обслуживания особенно выго­ден для товаров индивидуального потребления и мас­сового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении по­слепродажного обслуживания, однако при этом требу­ются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это ти­пичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хо­рошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенно­сти рем иона, в который приобретена техника;

персоналом предприятия-покупателя, которому пору­чается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необхо­димых сочетаниях, определяемых временем, прошед­шим с начала эксплуатации товара и/или его последую­щего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по ка­кому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания при­бегают тогда, когда технически сложный товар приобре­тает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как пра­вило, располагает высококвалифицированными кадра­ми рабочих и инженерно-технического персонала, спо­собными после обучения у поставщика или на месте экс­плуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выра­ботала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качест­во должны превышать ожидания покупателей - в этом слу­чае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем сле­дует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверя­лась. Задача обсуждения - выработать и принять соответст­вующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вы­зывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажно­го обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание - обратная связь про­изводителя товара с его потребителями, позволяющая по­лучать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его со­вершенствования.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Создание службы сервиса для клиентов как обязательное маркетинговое условие организации товарного предложения. Выявление степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара. Стандарты и правила обслуживания персоналом.

курсовая работа , добавлен 23.05.2009


Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.

курсовая работа , добавлен 27.01.2014


Влияние качества послепродажного обслуживания на конкурентоспособность машиностроительной продукции. Анализ системы послепродажного обслуживания ООО "Автоцентр". Структура сервисных услуг, предоставляемых фирмой, рекомендации по их совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 17.07.2016


Сущность, понятие, роль, типы, задачи, основные принципы, виды и каналы распространения рекламы. Этапы организации рекламной компании. Связь товара или услуги с целевой аудиторией. Разработка рекламной компании на примере журнала "Театральная сцена".

реферат , добавлен 21.05.2013


Организация рекламной деятельности на торговом предприятии. Анализ рынка рекламы России. Выявление влияния рекламной деятельности на объём её продаж на примере компании Nestle. Исследование воздействия расходов на продвижение товара и объём спроса.

курсовая работа , добавлен 09.03.2015


Сущность рекламы. Планирование рекламной деятельности. Применение видов рекламы на различных этапах жизненного цикла товара. Влияние рекламы на кривую жизненного цикла товара. Выбор средства распространения рекламы. Воздействие рекламы на человека.

курсовая работа , добавлен 19.02.2008


Сущность рекламной политики на предприятии. Задачи рекламы и ее виды. Основные рекламные средства и их характеристики. Факторы, влияющие на содержание рекламы. Организация рекламы и формирование затрат на ее проведение на примере магазина "Рив Гош".

курсовая работа , добавлен 26.03.2014


Понятие и роль рекламы на товарном рынке. Средства современной рекламы и их характеристика. Роль рекламы в сбыте, психология, планирование и цели рекламы. Процесс разработки рекламной программы. Определение экономической эффективности торговой рекламы.

курсовая работа , добавлен 06.11.2009


Разработка маркетинговой, рекламной и креативной стратегии компании по продаже бытовой техники "Эксперт". Выбор средств распространения рекламы. Расчёт основных медиа-показателей. Бюджет рекламной кампании. Расчет бюджета для телевизионной рекламы.

курсовая работа , добавлен 27.04.2010


Организация маркетинговой деятельности на предприятии. Организационная структура отдела маркетинга. Интегрированный и неинтегрированный маркетинг. Организация отдела маркетинга на предприятии ОАО "Донецкая Мануфактура М". Методы управления персоналом.

Стремление производителя сформировать и постоянно расширять рынок своего товара требует развитой службы сервиса. Помимо того, что в условиях конкуренции развитый сервис является важным средством борьбы за потенциальных покупателей, при хорошей его организации он может быть существенной статьей доходов производителя.

Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации. Для отдельных видов продукции сервис может быть совершенно незначительным. Для производителей машин, оборудования, сложной

бытовой техники качественный сервис является важнейшей составной частью товарной политики. Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.

Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя, облегчить ему процесс покупки, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:

подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;

наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;

устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;

демонстрацию товара в действии и обучение правилам обращения с ним;

мелкую подгонку одежды по размеру;

дегустацию пищевых товаров и др.

Таким образом, в результате предпродажных услуг покупателю показывают «товар лицом», и от того, как это сделано, во многом зависит результат.

Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:

доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;

инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;

продажу вспомогательных устройств и приспособлений;

гарантийное и послегарантийное обслуживание;

обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;

предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.

Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть - бесплатно. В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и действующим гражданским законодательством изготовитель обязан гарантировать бесперебойную работу проданного товара в течение определенного срока. Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.

Гарантийный сервис включает весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий.

Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя вполне очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень приведенных выше услуг. Говоря другими словами, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.

В процессе организации сервиса производитель определяет перечень оказываемых услуг и регламентирует их качество, а также определяет, в какой форме и кто будет оказывать эти услуги. Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока, либо за оплату потребителей после истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.